與客戶交談的隨機(jī)應(yīng)變技巧
文章來(lái)源： 更新時(shí)間：2022/08/22
在多數(shù)情況下，客戶的說(shuō)法多少有些道理，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì)，有時(shí)適當(dāng)承認(rèn)失誤是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良氛圍的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問(wèn)題的原因。對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，立即采取行動(dòng)，使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意感到自己的意見(jiàn)被置之不理。3.恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說(shuō)了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論絕不是最好的解決方法，只會(huì)讓對(duì)方為保住臉面而決不和你成交。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多么蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái)，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué)?！耙虼?，這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間。在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通第一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。也許剛剛受了誰(shuí)的氣，你就剛好成了替罪羊。當(dāng)客戶怒火中燒時(shí)，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽(tīng)電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)來(lái)等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻舻男睦硗蝗话l(fā)生轉(zhuǎn)變。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題把客戶已分散的注意力集中起來(lái)，沉入剛先前的洽談氛圍中。有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來(lái)就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你所說(shuō)的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定。
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